La decisión de elegir una plataforma de soporte al cliente a menudo viene con sesgos, ya que las empresas más grandes a menudo tienen precios más altos, lo que podría ser un lujo inalcanzable para las pequeñas empresas o si recién estás comenzando tu propio negocio.

Un negocio exitoso puede prosperar en un mercado impulsado por los consumidores al fomentar y mantener relaciones sólidas con los clientes utilizando software de soporte al cliente de primer nivel como Zendesk, un actor destacado en la industria de helpdesk.

Este artículo responderá a la pregunta, “¿Qué es Zendesk?” y explorará las características y beneficios de la plataforma.

Puntos Clave

• Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que ayuda a mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes.
• La plataforma es adecuada para empresas que se centran en la satisfacción del cliente, el autoservicio y la automatización.
• Algunas de las características clave de la plataforma son LiveChat, Base de Conocimiento y Helpdesk.
• Zendesk ofrece integraciones con Slack, Shopify y más.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente en la nube de primer nivel diseñada para mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Ofrece una solución rentable para manejar interacciones con los clientes, responder a consultas y resolver problemas. Zendesk centraliza todas las necesidades de soporte al cliente en un solo espacio de trabajo, permitiendo a las empresas comunicarse con los clientes independientemente del método de contacto.

Los productos de Zendesk son fáciles de configurar y usar. Puede escalar para satisfacer las necesidades de startups, negocios locales o grandes empresas, lo que la convierte en una solución ideal para empresas que luchan con las demandas de soporte al cliente.

Zendesk fue fundada en 2007 en San Francisco. Inicialmente diseñada para mejorar las experiencias de los clientes, la compañía ha evolucionado hasta convertirse en una solución integral de servicio y compromiso al cliente que hoy ayuda a 160,000 empresas a conectarse con clientes a través de varias plataformas, ofreciendo un mejor servicio y experiencia.

Con más de 5,400 empleados en más de 160 países, Zendesk ha mejorado el servicio al cliente para clientes como Airbnb, Bolt, L’oreal, Squarespace, Fossil y Vimeo. La compañía ha rediseñado recientemente su logotipo para reflejar su crecimiento, presentando formas básicas que representan la personalidad única de cada producto.

Dato Rápido

Zendesk fue nombrada después del término budista “Zen”, que simboliza la unión total del cuerpo y la mente. El primer logotipo de la compañía presenta un Buda con un auricular, similar a los auriculares utilizados por los agentes de soporte al cliente.

¿Para Qué se Utiliza Zendesk?

Zendesk es adecuada para la mayoría de las empresas, pero es especialmente buena para las empresas de comercio electrónico emergentes. Se integra con Shopify y WooCommerce, lo que la convierte en una opción popular para gestionar consultas de clientes.

Beneficia particularmente a las empresas que se centran en la experiencia del cliente, capacidades de autoservicio, automatización y conocimientos de datos. Los clientes más exitosos de Zendesk son empresas de tecnología, servicios comerciales y profesionales, así como servicios financieros, manufactura y retail.

Zendesk también es adecuada para empresas con ofertas de productos complejas y grandes equipos, como aerolíneas, hospitales y otras empresas. Ofrece numerosas características y está respaldada por un gran personal, lo que la hace adecuada para empresas con grandes presupuestos para soporte al cliente. Con más de 1,000 integraciones con programas de nivel empresarial como Oracle, Microsoft Teams y Salesforce, Zendesk es adecuada para empresas con alta regulación.

Por otro lado, Zendesk puede no ser la solución ideal para empresas con necesidades de soporte simples, ya que puede tener más características de las necesarias para un solo canal como el correo electrónico. Además, las empresas con un alto volumen de tickets de soporte al cliente o que manejan la mayoría de las interacciones en persona pueden encontrar Zendesk más avanzada de lo necesario. Por lo tanto, es crucial evaluar tus necesidades específicas, presupuesto y objetivos antes de decidir si Zendesk es la opción adecuada.

Características Clave de Zendesk

Zendesk es una solución integral para la mayoría de las empresas, ya sea una pequeña empresa o una gran corporación. Cualquier dueño de negocio puede encontrar una característica útil en Zendesk para llevar su idea de negocio a un nuevo nivel. Aquí hay algunas de las características principales que Zendesk sugiere.

Base de Datos de Clientes

La base de datos de clientes unificada de Zendesk es una herramienta valiosa para la colaboración entre departamentos. Registra toda la actividad, incluidas vistas, tasas de clics, compras y tasas de apertura de correos electrónicos, e incorpora información de tickets de servicio al cliente. El alcance omnicanal de la plataforma permite una interacción detallada a través de varios canales, incluidos correo electrónico, SMS, teléfono, chat web y mensajes en redes sociales. Los paneles de usuario personalizados brindan a los representantes de ventas una mejor comprensión de los clientes, mejorando su comunicación.

Base de Conocimiento

El software de base de conocimiento de Zendesk permite a los usuarios compartir soporte con agentes, clientes y el público. Puede ser una página simple de preguntas frecuentes o una wiki compleja. Los artículos de la base de conocimiento admiten más de 40 idiomas, pero solo están disponibles en planes de precios más altos.

Cuanto más se actualice la Base de Conocimiento, más tiempo podrán dedicar los agentes a solicitudes complejas. Los clientes pueden buscar soluciones a problemas comunes, mientras que los agentes pueden acelerar su trabajo utilizando artículos para responder preguntas.

LiveChat

Zendesk LiveChat ofrece una experiencia conversacional con soporte instantáneo a través del sitio web, teléfono y más. Ofrece dos tipos: Livechat Legacy y Zendesk Messaging.

Zendesk LiveChat permite a los agentes comunicarse con plataformas de redes sociales como Facebook y WhatsApp, eliminando la necesidad de múltiples aplicaciones. Esta funcionalidad de chat centralizada es accesible a través de la aplicación Messaging de Zendesk, que se integra con Agent Workspace.

Zendesk ofrece conversaciones instantáneas con los clientes, una plataforma unificada para la integración y el checkout, y la recopilación de datos para ventas y marketing. También automatiza conversaciones conectando Chatbots.

Helpdesk

Zendesk, conocido como el “padrino de las herramientas de helpdesk”, ofrece un completo sistema de tickets que convierte varias formas de comunicación en tickets.

El helpdesk convierte fácilmente las consultas de los clientes en tickets, centraliza tickets y consultas de diferentes canales, gestiona tickets de soporte, crea vistas personales de tickets, admite campos de tickets condicionales y personalizados, y proporciona un registro de actividad y nombre del agente. También admite informes y paneles.

Sistema de Tickets

El sistema consolida efectivamente las solicitudes de soporte de varios canales en un solo hub, optimiza el flujo de trabajo de soporte al rastrear todas las interacciones en una bandeja de entrada centralizada y aborda rápidamente los problemas de los clientes para mejorar la eficiencia. Recoge solicitudes de correo electrónico, chat y Twitter, permitiendo una resolución rápida de problemas y un mejor seguimiento de los problemas de los clientes.

La página de Vistas de Soporte de Zendesk organiza todos los tickets con filtros personalizables para filtrar por canal, estado del ticket y otros elementos.

Automatización

Automatizar tareas puede reducir errores humanos y mejorar la velocidad de los procesos, mejorando la satisfacción del cliente y el rendimiento. Permite a los agentes ser notificados cuando los tickets no están resueltos y los clientes esperan una respuesta. La automatización también puede enviar mensajes automáticos después del cierre del ticket para evaluar la calidad del soporte al cliente y solicitar comentarios. Esta característica puede complementar las operaciones de automatización del servicio al cliente, mejorando la gestión y la comunicación.

Herramientas de Informes y Análisis

Las herramientas de informes y análisis de Zendesk son fáciles de usar y compartir con los miembros del equipo. Proporcionan tendencias y conocimientos basados en datos, mejorando la eficiencia y la productividad en todos los departamentos. La plataforma ofrece plantillas preconstruidas para actualizaciones diarias, informes y conjuntos de datos, que se pueden personalizar o utilizar tal como están.

Estas herramientas pueden utilizarse para monitorear datos y variables, identificar oportunidades para el desarrollo del equipo y mejorar la experiencia del cliente. Así, la función de análisis de previsión de ventas de Zendesk permite a los gerentes comparar ofertas en el pipeline de ventas, estimar tiempos y valores de pedidos, y alertarlos sobre ofertas no planificadas.

La herramienta Configure, Price, Quote (CPQ) automatiza y optimiza cotizaciones complejas, asegurando precisión en los precios y protegiendo los márgenes de ganancia. El complemento MobileForce CPQ ofrece oportunidades de ingresos a través de sugerencias inteligentes de upselling y cross-selling. Estas herramientas también mejoran la participación del cliente y optimizan el proceso empresarial.

Foros Comunitarios

La solución de foro Gather de Zendesk permite a los usuarios crear comunidades en línea relacionadas con su empresa o productos, mejorando la marca y proporcionando comentarios adicionales. También permite interacciones de clientes para solucionar problemas y reduce la carga de trabajo del helpdesk.

Personalización e Integraciones

Zendesk es un software CRM flexible que permite a las empresas personalizar la automatización del flujo de trabajo y la funcionalidad para satisfacer sus necesidades únicas. Ofrece alrededor de 1,500 complementos de terceros, incluidos aplicaciones de productividad y gestores de conocimiento. Zendesk también da la bienvenida a los desarrolladores con su plataforma abierta Sunshine, que permite potentes herramientas de conversación que extraen datos de múltiples fuentes, guiando interacciones con clientes impulsadas por IA o humanas.

Herramientas de IA de Zendesk

Zendesk ofrece bots impulsados por IA, flujos de trabajo y herramientas de asistencia para agentes que son accesibles sin desarrolladores o grandes gastos en TI. Construidas para mejorar la experiencia del cliente, estas herramientas se basan en miles de millones de puntos de datos de interacciones de servicio fundamentales, aumentando la productividad y permitiendo a los agentes concentrarse en trabajos significativos.

Productos de Zendesk

Zendesk proporciona una gama de productos diseñados para mejorar la experiencia del cliente de empresas sostenibles. Aquí están algunos de los más populares.

Support

Zendesk Support es una plataforma integral que optimiza el ticketing de soporte al cliente, permitiendo una resolución eficiente de problemas a través de todos los canales. Fomenta relaciones con los clientes con soporte personalizado y receptivo en todos los canales, resultando en agentes más productivos y clientes satisfechos.

El producto Support organiza las solicitudes entrantes de los clientes de múltiples canales, mejorando la confianza en los representantes de soporte al cliente. Su avanzado sistema de ticketing gestiona solicitudes y ofrece opciones de personalización para los agentes.

La plataforma es famosa por sus integraciones, incluidas campañas proactivas, seguimiento de correo electrónico y cumplimiento de GDPR. Las empresas pueden enviar campañas de correo electrónico masivas, rastrear la lectura de los clientes y eliminar o anonimizar datos de usuarios y tickets para cumplir con GDPR.

Zendesk Guide

El software Zendesk Guide proporciona una base de conocimiento integral para que las empresas aborden quejas de clientes, preguntas frecuentes y resoluciones. Estos datos pueden utilizarse para obtener conocimientos valiosos y crear campañas de marketing dirigidas.

Permite a los clientes resolver problemas de soporte de manera independiente y ayuda a escalar al desviar tickets de soporte a artículos relevantes utilizando herramientas impulsadas por IA. Este enfoque reduce el trabajo y los costos de soporte, convirtiendo a Zendesk en una herramienta valiosa para las empresas.

Chat

Zendesk Chat ofrece una solución de chat en vivo para sitios web y aplicaciones móviles, mejorando el soporte al cliente y la productividad. Esta característica permite a los agentes resolver problemas para múltiples clientes simultáneamente en comunicación en tiempo real, aumentando la rentabilidad y reduciendo los tiempos de espera. Los agentes pueden ayudar a múltiples clientes a la vez con la apertura y cierre automatizados de tickets basados en el comportamiento del usuario, mejorando la experiencia de soporte al cliente en menos tiempo. Esta adaptabilidad a los tiempos es crucial para el servicio al cliente moderno.

Explore

Zendesk Explore es una herramienta de análisis que mejora la experiencia del cliente al recopilar, medir e informar sobre consultas de clientes, éxito de resolución de tickets con IA y otros temas relevantes para colegas.

Zendesk Talk

Zendesk Talk es un software de centro de llamadas que permite un soporte personalizado y productivo a través de llamadas telefónicas.

Simplifica problemas complejos de soporte al cliente al conectar a los clientes con agentes por teléfono, mejorando la experiencia de soporte omnicanal y asegurando una resolución más rápida de problemas complejos. Este enfoque mejora la experiencia del servicio al cliente y aumenta los niveles de satisfacción.

Integraciones de Zendesk

Zendesk es un poderoso producto SaaS que puede integrarse con varios programas para mejorar sus capacidades. Puede fusionarse con 200 aplicaciones, incluidas las más populares como Slack, Tymeshift, CloudApp y Shopify.

Slack, una de las aplicaciones más populares de Zendesk, es una plataforma de comunicación segura para equipos que optimiza el soporte al cliente y los flujos de trabajo, y mejora la gestión de proyectos. Esta aplicación permite a los equipos de soporte al cliente internos mantener todas sus comunicaciones en un solo lugar, permitiendo a los agentes buscar bases de conocimiento, insertar enlaces a artículos relevantes, agregar comentarios y crear nuevos artículos mientras responden tickets.

Tymeshift, otra aplicación de Zendesk, permite un seguimiento fácil de la fuerza laboral de agentes de soporte utilizando su moderno software WFM. Esto permite a los usuarios ver informes en tiempo real, identificar tendencias y optimizar horarios.

CloudApp es una plataforma para compartir videos y gifs animados. Al integrar esta aplicación, Zendesk puede proporcionar un compromiso más conveniente y efectivo con el cliente.

Shopify automatiza el flujo de trabajo y permite el lanzamiento de una tienda en línea, ahorrando tiempo al personal y permitiendo el almacenamiento directo de datos de clientes. Al integrar la función de chat en vivo de Zendesk, Shopify puede reducir el abandono del carrito, aumentar el valor promedio de los pedidos y atraer a clientes leales.

Ventajas y Desventajas de Usar Zendesk

Zendesk es una herramienta reconocida para lograr el éxito empresarial. Sin embargo, al igual que cualquier otra herramienta, tiene sus beneficios y debilidades. Discutamos sobre ellos.

Pros

Zendesk es un sistema CRM fácil de usar que ofrece numerosas características basadas en el navegador. Excepto por su aplicación móvil, no requiere descargas.

La plataforma prioriza la usabilidad, proporcionando una interfaz sencilla y despejada para un acceso rápido a sus características principales.

El precio escalable de Zendesk atrae a más usuarios, y su plataforma personalizable satisface las demandas de las empresas en crecimiento.

La plataforma también proporciona integraciones críticas para las empresas, como Slack, Shopify e integraciones API de Zendesk. Fusiona a los proveedores en una plataforma, consolidando los canales de soporte y permitiendo un lanzamiento rápido. Las herramientas integradas son robustas, facilitando su uso por los equipos.

El sistema de tickets de Zendesk es un hub centralizado para gestionar solicitudes de soporte al cliente, permitiendo a los agentes priorizar y responder rápidamente.

Su robusta base de conocimiento permite a las empresas crear y compartir contenido de soporte adaptado a las necesidades de sus clientes, reduciendo la carga de trabajo de soporte.

Zendesk ofrece soluciones escalables adaptadas a las necesidades de las empresas, con planes de precios flexibles y características personalizables. El extenso mercado de aplicaciones e integraciones de la plataforma mejora aún más su versatilidad.

Al aprovechar las capacidades de soporte omnicanal de Zendesk, el eficiente sistema de tickets, la robusta base de conocimiento, los foros comunitarios y la escalabilidad, las empresas pueden mejorar las operaciones de soporte al cliente, impulsar la satisfacción y fomentar relaciones a largo plazo con su clientela.

Contras

Zendesk tiene varias desventajas, incluyendo precios basados en agentes, exportación de datos a CSV que consume mucho tiempo y posible confusión para los nuevos usuarios debido a las numerosas opciones disponibles.

Las pequeñas empresas podrían encontrar el precio de Zendesk demasiado alto. La plataforma también puede no ser adecuada para ellas debido a la falta de soporte práctico y solo despliegue en la nube.

Además, los planes de Servicios Profesionales pagados de Zendesk pueden no proporcionar un soporte práctico extenso. Sin embargo, ofrece documentación de autoservicio, soporte en línea, capacitación/certificación virtual y soporte en persona para empresas seleccionadas.

Además, Zendesk no ofrece opciones de autoalojamiento, y sus reseñas de usuarios pueden no representar las experiencias de todos los usuarios.

Por lo tanto, las organizaciones deben evaluar la plataforma según sus requisitos específicos y programar una demostración para comprender mejor sus capacidades y ajuste potencial.

Conclusión

En el espacio actual de experiencia del cliente, los sistemas heredados a menudo dependen de una extensa personalización, recursos técnicos dedicados y terceros, lo que limita la innovación y provoca altos costos de mantenimiento. Por otro lado, las nuevas herramientas ofrecen agilidad, pero dependen menos de las personalizaciones y pueden no cumplir con las expectativas empresariales.

¿Y qué es Zendesk? Es una elección sólida para las empresas que buscan tomarse en serio el soporte al cliente. Debido a su funcionalidad robusta, facilidad de uso y capacidad para escalar, Zendesk es recomendable para las empresas que buscan mejoras en ventas, marketing y soporte postventa.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el sistema de tickets de Zendesk?
Es un programa de software que gestiona y rastrea problemas de clientes, organizando y priorizando solicitudes de soporte en un panel central, permitiendo a los usuarios etiquetar, categorizar y asignar tickets.

¿Hay una versión de prueba de la plataforma?
Zendesk proporciona una prueba gratuita de 14 días.

¿Cuál es el precio de Zendesk?
Zendesk ofrece varios niveles de precios para empresas, comenzando con planes Básicos a $19 por usuario, que proporcionan un sistema de tickets básico, y planes Suite a $49 por usuario, que incluyen características de automatización e informes.